¿Es la banca suficientemente digital?

Los servicios digitales forman parte ya de nuestra vida cotidiana. Pero no solo eso. A día de hoy, ya son los protagonistas de nuestro ocio y facilitan nuestra actividad profesional. El ejemplo que lo prueba es muy claro; sintonizar un canal de TV o poner un CD son ya cosas del pasado. En poco tiempo quizás lo sea levantarse cada mañana para ir a trabajar o conducir nuestro propio vehículo. 

Si nos fijamos en la vida de la sociedad en la actualidad, crisis como la que atravesamos y que nos ha llevado a quedarnos en casa confirman la relevancia de los servicios digitales. Queda claro de esta manera que los servicios digitales son un poderoso agente de cambio capaz de hacerlos llegar a todas las capas de la población. ¿Quién no se ha sorprendido estos días con la rapidez que nos hemos adaptado al teletrabajo?

¿Banca digital o digitalización de la banca?

Pero, en algo cotidiano y que influye también en nuestra vida, como la banca, podríamos tender a pensar que llevamos años siendo testigos de una transformación digital que ha situado a los servicios financieros como uno más de estos “commodities digitales”, cuando la realidad es que tasas del apenas 50% de penetración de servicios digitales en España, muy lejos del 90% de los países nórdicos, nos demuestran que todavía hay mucho terreno por recorrer.

¿Cuál es la razón de esta baja tasa de penetración digital en banca? ¿Por qué es tan sencillo enviar una imagen familiar en Whatsapp o buscar una serie en Netflix pero todavía se resiste la adopción de servicios de banca móvil a gran parte de la población? 

Durante los últimos años hemos sido testigos de grandes esfuerzos por parte de las entidades tradicionales por digitalizar sus operativas, de modo que hasta un 73% de las mismas - según la Asociación Española de Banca (AEB) - ya están disponibles en los canales digitales. Esto evita el trance visitar la oficina, pero estos espacios físicos todavía están lejos de ser un “servicio digital” y persisten ciertas barreras de usabilidad que impiden su escalado masivo.

¿Qué distingue por tanto a los servicios digitales?
 
Pero, ¿qué ventajas tienen estos servicios digitales? Principalmente, el hecho de haber nacido en el “centro”. Situar al usuario en el centro, por manido que suene, y no arrastrar servidumbre a procesos o estructuras de producto o servicio tradicionales es un gran beneficio. Las expectativas del usuario respecto a estos servicios son altas, lo que es comprensible. De entre estos servicios, los que hoy son mainstream basan su éxito en la gestión excelente de los datos y la altísima personalización, de modo que su aproximación resulta infalible.

Tener una historia (“storytelling”)

Si nos vamos a los nuevos servicios financieros digitales hay algunas lecciones que podemos tomar prestadas. Desde el primer momento hay una historia, un mensaje y una propuesta del valor comunicada con empatía, el diseño y la comunicación importan. Los nuevos clientes han de poder darse de alta de manera instantánea y vencer los escollos regulatorios con una combinación elegante de tecnología y usabilidad, de lo contrario desistirán del proceso.

Humanizar las finanzas personales

La manera de comunicar y mostrar la información relevante debe resultar humana y entendible, no somos contratos, cuentas, tarjetas y apuntes contables. El usuario digital quiere entender de un vistazo su situación financiera, entender si hay alguna alerta o riesgo. Apoyarse en los mínimos elementos visuales y gráficos para reforzar este entendimiento y darnos una visión analítica. El usuario digital no quiere una tarjeta bancaria o hacer una transferencia SEPA; quiere poder pagar en un vending, enviar dinero para un regalo de cumpleaños o poder fraccionar el seguro del coche. Soluciones financieras para nuestras situaciones del día a día.

Ofrecer la máxima seguridad

Los elementos de seguridad deben estar presentes sin suponer una barrera, lo que podemos denominar la experiencia “Apple Pay”. Las capacidades de biometría multimodal en combinación con nuestro dispositivo seguro - trusted device - deben ayudarnos a alcanzar esta máxima y cumplir con las exigencias del regulador en materia de autenticación fuerte, siempre a un click y de manera consistente en todos los canales.  
Pero, hay que tener en cuenta que hay issues que necesitamos tener siempre en la mira. La monitorización de amenazas debe estar siempre presente de manera pasiva y anticiparse al lanzamiento de cualquier operación que entrañe riesgo, de modo que pueda facilitarla o solicitar algún mecanismo de seguridad extra. Para ellos, los sistemas basados en inteligencia artificial que crean modelos de comportamiento  y las mayores capacidades de conectividad y bajas latencias (5G), son la combinación perfecta para emitir un diagnóstico certero en tiempo real. Modelos basados en comportamiento genuino se han demostrado más eficaces a la hora de atajar nuevos tipos de fraude y han ayudado a bajar los falsos positivos que tantos costes operativos acarrean.

Altamente personalizados

Lo que necesitamos en el momento adecuado, de la manera adecuada. Nos hemos acostumbrado a servicios digitales que nos ofrecen y nos sugieren distintas propuestas en función de nuestros gustos, decisiones pasadas, decisiones de perfiles parecidos al nuestro. A esto se le suma modelos de propensión y marketing de eventos cada vez más complejos, que dan la posibilidad de aprovechar el momento más adecuado. Seguimos esperando un “Netflix” de los servicios financieros capaz de aprender de nosotros y ayudarnos a tomar mejores decisiones financieras.
Creemos que todas estas características contribuirían finalmente a masificar los servicios financieros digitales, ahora bien, quienes serán los primeros en conseguirlo… ¿bancos tradicionales? ¿neobancos? ¿fintech? ¿bigtechs? ¿telco Banks? 

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