Siempre se ha dicho que los trabajadores son el activo más importante de una empresa. Y así es, sin ninguna duda, aunque algunas compañías todavía mantengan estrategias poco acertadas y alejadas de una gestión centrada en las personas que, cada vez más, se impone en estos tiempos. Está demostrado que, del bienestar de los empleados, de su compromiso con los objetivos de la organización y de su motivación para desarrollar un buen trabajo depende, en gran medida, el buen funcionamiento de muchos de los otros activos y el éxito del negocio. Por ello, conocer cómo se sienten las personas que trabajan para nosotros, qué percepción tienen de la empresa y cómo es su relación con ella es fundamental para poder gestionar adecuadamente lo que se conoce como Experiencia del Empleado, o Employee Experience.
Tradicionalmente, las organizaciones han invertido importantes esfuerzos en la Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management), pues son conscientes de su gran valor e influencia en el negocio. Saber cómo se ha sentido en su relación con nuestra empresa, conocer su percepción sobre nuestro producto o servicio y nuestra marca, atender sus necesidades y tratar de darle las mejores soluciones mejora su satisfacción, así como su fidelización y lealtad a la marca. Pues así es, exactamente, como hay que gestionar la experiencia de los empleados, que no dejan de ser los primeros clientes de la compañía.
A su vez, existe una clara conexión directa entre ambos, clientes y trabajadores: una gestión adecuada de la experiencia del empleado se traduce en menor rotación del personal, mayor motivación y compromiso con el proyecto empresarial, lo que le llevará a ser más eficiente, a realizar un trabajo de calidad y a buscar la excelencia. Esto, sin duda, repercutirá en mayor productividad, mejores productos o proyectos y mayor satisfacción y fidelización de los clientes. Es decir, los empleados satisfechos crean clientes satisfechos, y con el aumento de las ventas y el buen funcionamiento del negocio, la empresa consigue mayor diferenciación en el mercado y es más rentable y competitiva.
Para conseguir que los empleados se sientan valorados, motivados y comprometidos hace falta comprender realmente cómo se sienten durante su trayectoria profesional, desde su primer contacto con la compañía hasta el día que salen de ella, y tomar medidas significativas sobre lo que es más importante para ellos. Es decir, actuar sobre sus actitudes y expectativas respecto a cómo debe funcionar el lugar de trabajo y sus percepciones hacia la compañía, permitiendo impulsar una cultura empresarial de innovación y empoderamiento.
Cada momento, cada interacción y cada punto de contacto y transacción en el ciclo de vida del empleado constituye su experiencia completa. Podemos hacer una distinción, grosso modo, de los momentos que componen este ciclo. Por un lado, encontramos momentos más orientados a la visión de la compañía, como puede ser el proceso de selección o el onboarding; por otro, aquellos que podríamos denominar momentos clave para el empleado, que hacen alusión a una promoción o la presencia de un nuevo jefe; y por último, los momentos del día a día, como una petición de material, una incidencia del departamento de TI, una solicitud de vacaciones o de cambio de horario, etc.
Tecnología para simplificar la gestión
Hoy día existen plataformas tecnológicas como Medallia (de la que en Watch&Act somos implantadores) que ayudan a las empresas a gestionar con facilidad todo este proceso, generando procesos de escucha permanente a través de diferentes canales, de los que obtener información cuantitativa y cualitativa sobre lo que piensan y sienten las personas, detectando puntos de conflicto y satisfacción, identificando las experiencias positivas como palancas esenciales para el éxito y minimizando los aspectos negativos que se convierten en barreras u obstáculos para el buen fluir del negocio.
Estas herramientas, basadas en tecnologías innovadoras como la Inteligencia Artificial, permiten comprender el ciclo de vida de la carrera de cada empleado a escala, capturando las señales directas e indirectas derivadas de todos esos momentos significativos.
Al analizar todos estos datos de forma continuada es posible tener un diagnóstico en tiempo real, y en base a él diseñar planes de acción específicos para identificar, desarrollar y reforzar los aspectos que obtienen resultados más positivos y sostenibles, así como tratar de mitigar o resolver los que están afectando negativamente a los equipos y pueden perjudicar el correcto funcionamiento y transformación de la organización. Esas estrategias pueden ir desde cambios en los modelos de contratación, onboarding o evaluación interna hasta la adopción de nuevos modelos de liderazgo o de gestión del talento, entre otros.
Los empleados pasan más tiempo activos en su puesto de trabajo que con su familia, y la imagen interna de la empresa también se proyecta fuera, en el mercado, en la sociedad. Preocuparnos por crear experiencias positivas dentro solo puede reportarnos beneficios, en todos los sentidos.
