Desde influencers virtuales como Lil Miquela, con más de tres millones de seguidores en Instagram o el lanzamiento de Samsung’s NEON, estamos presenciando una tendencia cada vez mayor hacia la humanización de la Inteligencia Artificial (IA). La tecnología se está volviendo tan realista que podríamos llegar a confundir algunos robots con personas reales.

Con Forrester prediciendo  que una décima parte de las nuevas empresas surgirán con más trabajadores digitales que humanos, ¿podemos esperar que estos seres artificiales se conviertan en compañeros de trabajo en un futuro no muy lejano? ¿Puede esta nueva generación de IA pasar la prueba de Turing? ¿Y cómo podemos distinguir entre los asistentes de IA que aportarán un valor tangible a nuestras vidas y trabajo y aquellos que no son más que un divertido truco de apariencias?

Una visión del futuro errónea

La cultura pop nos ha llevado a pensar que la IA similar a la humana es una amenaza para la humanidad. ¿Cuántas películas o programas de televisión hemos visto en los que la inteligencia artificial y la robótica se combinan para crear seres artificiales que podrían confundirse con humanos y luego -inevitablemente- se vuelven catastróficamente destructivos? Con un punto de vista más realista y a pesar de esta tergiversación cultural, la industria tecnológica se está moviendo hacia un futuro en el que los asistentes desarrollados con inteligencia artificial se parecen cada vez más a nosotros.

Pero no se trata sólo de resultar atractivos físicamente. Para que los humanos realmente confiemos en los asistentes de inteligencia artificial, también deben tener capacidades cognitivas y emocionales. Por ejemplo, señales positivas no verbales, como mantener el contacto visual o ser expresivo con gestos de cara y manos, nos ayudan a conectar y a participar más en una conversación. Estas son las pequeñas características -a menudo olvidadas- por las que las empresas que desarrollan IA deben esforzarse para conseguir emular una interacción real y realista e invocar la confianza.

El poder del entendimiento

La gran mayoría de nosotros ya interactuamos con los asistentes de IA a diario, ya sea a través de un dispositivo doméstico inteligente o un chatbot de servicio al cliente. La mayoría de nosotros también hemos experimentado la frustración a la que pueden incitar la mayoría de las veces estos asistentes digitales no avanzados al malinterpretar consultas y realizar solicitudes incorrectas. Si un asistente de inteligencia artificial no tiene poder cognitivo no nos ayudará como queremos y no nos importará la belleza con la que se nos presente. Los avatares hiperrealistas sin capacidades cognitivas, como la inteligencia emocional y el entendimiento del cambio de contexto, son tan valiosos como los chatbots limitados y estáticos que hacen que muchos de nosotros abandonemos llenos de frustración los servicios de atención al cliente.

Definir la verdadera inteligencia artificial

Lo que los clientes quieren, y la sociedad necesita, es un asistente con tecnología de inteligencia artificial capaz de tener una conversación y una intención de comprensión similares a las humanas, sin importar cómo se exprese. Si cuenta con capacidad para recopilar una comprensión contextual profunda, un asistente de inteligencia artificial cognitiva puede comprender fácilmente la intención de la solicitud y encontrar rápidamente una solución. 
Debemos entender que un sistema muestra verdadera inteligencia al comprender los conceptos detrás de las acciones que está tomando. Por ejemplo, supongamos que Marta tiene 300€ en su cuenta corriente y realiza una transferencia de 200€ a su cuenta de ahorro. Si Marta le pregunta a un asistente cognitivo inteligente: ¿cuánto dinero me queda? éste no llegará a la respuesta de 100€ usando el reconocimiento de patrones; más bien, comprende el concepto subyacente de lo que significa «transferencia» y luego aplica los conceptos de resta.

Aplicar las reglas al entorno laboral

En un entorno laboral, la capacidad de un asistente de inteligencia artificial avanzado para comprender y responder consultas o solicitudes rápida y correctamente, resulta imprescindible. Actualmente, los sistemas de inteligencia artificial cognitiva pueden gestionar miles de consultas de servicio al cliente, a escala, en varios idiomas; pueden comprender el cambio de contexto; responder a varias consultas a la vez o escalar la consulta cuando sea necesario, como por ejemplo cuando desconozca la respuesta o se trate de una tarea para la que no está autorizado (aunque algunas de las IA más avanzadas ya están procesando solicitudes complejas como solicitudes de hipotecas para grandes bancos).

Entonces, ¿por qué también necesitan tener una apariencia atractiva? La realidad es que estos casos de uso pueden mejorar aún más con asistentes de inteligencia artificial que tienen una apariencia similar a la humana, generando una conexión empática con el cliente. Si un cliente está estresado o enfadado y percibe y siente que su queja o consulta se ha entendido y se registrado correctamente, es más probable que vea favorablemente a esa empresa en el futuro. Por ello, no tiene sentido tener una IA que parezca realista a menos que también tengan la capacidad intelectual para responder de manera inteligente.

Convirtiendo la visión de una fuerza laboral híbrida en una realidad

Es probable que el futuro incluya asistentes de IA que no sólo se parezcan a nosotros, sino que también suenen y actúen como nosotros, de una manera muy humana. Ya hemos empezado a ver el surgimiento de equipos híbridos compuestos por empleados humanos y digitales. 

La IA similar a la humana será una de las tecnologías más transformadoras de los próximos diez años, probablemente haciendo realidad algunas películas de ciencia ficción. Sin embargo, debemos asegurarnos de que la IA que creamos tenga la inteligencia emocional necesaria incorporada para llevar a cabo una conversación real, empática y similar a la humana. Este es el límite al que deberíamos sujetar a los seres digitales si queremos que tengan interacciones significativas con los humanos y no sólo sean una cara digital bonita.