La inteligencia artificial cobrará importancia en la experiencia del cliente
El estudio Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos. Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España, 2018 de PwC, señala que el impacto de la Inteligencia Artificial (IA) llega a tal punto que un 72 % de directivos lo considera como la ventaja competitiva del futuro. Además, un 60 % de ellos cree que la aplicabilidad de la IA sobre la experiencia de cliente es mayor que en otras áreas de la empresa, y un 80 % afirma que esta tecnología será un importante valor diferencial.
PwC sustenta que la fortaleza de la Inteligencia Artificial radica en analizar y tratar una gran cantidad de datos y, también, en dar a los clientes una experiencia más personalizada y, en definitiva, mejor. La IA se ha convertido en una herramienta esencial a la hora de ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras en su relación con las empresas. Además, los propios consumidores valoran positivamente la implementación de esta tecnología.
Según el informe de Capgemini The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, algunos de los aspectos de IA más apreciados por los consumidores son el mayor control en las interacciones (63 %), la disponibilidad 24 horas (63 %), la mayor rapidez en la resolución de problemas (45 %), la mayor facilidad a la hora de interactuar (35 %), la mayor privacidad y seguridad de los datos personales (30 %) y la mayor personalización (29 %).
Sin embargo, a pesar de esta valoración positiva de la Inteligencia Artificial, los encuestados afirman necesitar algo más: que la IA tenga atributos humanos, como por ejemplo voces humanas en el caso de los asistentes virtuales. Es más, un 50 % de los sondeados afirma que, si las interacciones con la IA fueran más ‘humanas’, tendrían un vínculo más emocional con la compañía, y un 48 % tendría una mayor lealtad hacia la misma.
Es importante que las empresas no tengan miedo a la Inteligencia Artificial, ya que los expertos consideran que de ninguna manera va a desplazar al trabajador humano, sino que simplemente va a facilitar su trabajo y la experiencia del cliente, creándose un ecosistema hombre-máquina en el que siempre prime la mejor opción para el consumidor.
