Paloma Real, directora general de Mastercard

“Ser una compañía global nos ha posibilitado tejer una red internacional con la que tener un impacto social positivo en un futuro más inclusivo y sostenible”

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Durante más de 50 años Mastercard ha transformado la forma en la que las personas pagan y cobran. El compromiso con la innovación ha ayudado a negocios emergentes, mejorado la experiencia de pago de los consumidores y ha hecho que el sistema financiero sea más inclusivo en todo el mundo. Los avances de la compañía impulsan una de las redes de procesamiento de pagos más rápidas del mundo para hacer que las transacciones sean más sencillas, accesibles y seguras. Paloma Real comenzó su andadura en Mastercard en 2012 y ahora lidera la división española de Mastercard.


Mastercard es desde hace décadas una de las empresas de pago líderes en España y el mundo. Desde esta perspectiva, ¿cómo ha evolucionado el perfil del usuario de soluciones de pago en las últimas décadas?

El cliente actual demanda soluciones de mayor comodidad, haciendo más uso de soluciones digitales y tecnológicas. Con la pandemia, el cliente tiene más tendencia a usar la tarjeta antes que el efectivo, sintiendo además una mayor afinidad por el uso de aplicaciones y pago por el móvil. En España el pago contactless se ha popularizado tanto que ha alcanzado el 83 % de los pagos totales. También el pago móvil, que ocupa el 30 % de las operaciones y otro grupo de clientes que usan dispositivos electrónicos como Fitbit o Garmin.

La compañía nació hace más de cinco décadas y hoy se ha convertido en un auténtico gigante a nivel mundial. ¿Qué le aporta a la empresa tener una presencia tan global?

Ser una compañía global nos ha posibilitado tejer una fuerte red internacional con la que tener un impacto social positivo en un futuro más inclusivo y sostenible. Uno de los pilares más importantes para la compañía es el impacto que tenemos en la sociedad, y uno de nuestros compromisos para 2025 es incluir a mil millones de personas en la economía digital, apoyar a 25 millones de mujeres emprendedoras en el mundo, e impulsar la adopción de las tecnologías Extrem en un millón de niñas a través de nuestro programa “Girls for tech”, que consiste en que los empleados de la compañía realizan una comunicación directa de estas tecnologías en el mundo laboral y de la multinacional, para desmitificar que sean iniciativas solo para los hombres. 

Otra iniciativa es la plataforma ‘Priceless Planet Coalition’, que pretende ser una red mundial a través de la cual impulsar la reforestación porque pensamos que es el camino más directo para combatir el cambio climático. Y para finalizar tenemos otras dos iniciativas importantes, la que tenemos para trabajar con Fintechs y con startups, llamada ‘StartBuf’ a través de la cual damos la posibilidad a las empresas que están comenzando, pero que tienen una propuesta sólida, de entrar en contacto con el mundo más corporativo, actuando como catalizadores de la innovación con nuestra red de clientes e instituciones publico privadas. Y la otra iniciativa es la creación de un Hub de turismo en España para que la recuperación del sector sea lo más inclusiva y sostenible posible.

Si algo caracteriza Mastercard es su constante innovación para hacer los pagos y cobros cada vez más seguros. Háblenos de las últimas innovaciones que están llevando a cabo en seguridad apoyándose en la tecnología. 

La innovación tecnológica es otra característica que forma parte del ADN de la compañía. Ahora mismo destacan tres actividades. Por un lado, la introducción de la tecnología biométrica como forma de autentificación al cliente de cara a autenticar al cliente con la menor fricción posible mejorando la experiencia de usuario en los pagos, pero manteniendo la seguridad. Más allá de toda la parte de autentificación por huella dactilar, una tecnología que MasterCard lleva desarrollando varios años y para la que tenemos soluciones de huella dactilar en las propias tarjetas. También estamos muy ilusionados con otro aspecto que es la identificación del cliente por parámetro biométricos como es la forma en que coge el móvil, teclea en el mismo o maneja el teclado y ratón de su PC, o cuánto tarda en poner la clave porque son aspectos que están muy ligados a la persona y no pueden ser reemplazados y nos ayudan a garantizar la experiencia de usuario.

El segundo pilar sería la tokenización, que consiste en sustituir el PAN de la tarjeta por otro código que identifica unívocamente al titular de la tarjeta y al momento de la transacción, aumentando la seguridad e impidiendo situaciones de fraude. Todo esto, además, a nivel mundial.

Y, en tercer lugar, nuestro centro de ciberresilencia que hemos abierto en Waterloo, en nuestros headquarters, un centro que pretende impulsar toda la investigación y lucha contra el fraude cibernético. Esto impulsará la colaboración con la Europol y con otras entidades públicas para evitar momentos de crisis en los que aumenten los ciberataques.

La digitalización avanza a veces por encima del propio entendimiento de los clientes, ¿cómo evitan la brecha digital con el fin de no dejar atrás a estos colectivos?

La brecha digital es uno de los mayores retos del mundo a día de hoy porque la tecnología tiene que llegar a todo el mundo, y todo el mundo tiene que ser capaz de desarrollar la cultura digital, entenderla y usarla de forma segura. Nosotros entendemos que para eso hay que invertir en infraestructuras que lleguen a todas partes, sobre todo en la España rural, que se está limitando y rebajando el acceso a los servicios financieros digitales y tenemos que tener en cuenta para no discriminar a nadie.

En cuanto a la parte de acceso, tenemos que asegurar que la gente entiende y sabe cómo acceder a esas infraestructuras y por eso tenemos una importante colaboración con Correos para poder llevar a a través de los carteros servicios financieros y que puedan aceptar pagos que se traduzcan en facturas que puedan ser realizadas desde el área rural. También, evidentemente, la educación es fundamental para que se desarrolle ese conocimiento y cultura digital tanto desde los más mayores a los más pequeños, por mucho que estos ya sean nativos digitales para que entiendan las herramientas que están utilizando. En este aspecto el programa de ‘Girls for tech’ tiene especial interés para hacer llegar, sobre todo a las niñas, ese conocimiento de que tecnología hay detrás de lo que hacemos, que entiendan la seguridad que hay detrás, en que consiste la encriptación o la tokenización de la que hablábamos antes.

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