Juanita Solano, Marketing Growth Manager de Skeepers en España

“Más allá de recibir valor, hoy en día los clientes quieren generarlo”

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Amante del marketing, tras su paso por una multinacional francesa en Lyon y Milán, en verano de 2021, Juanita Solano aterrizó en España como Marketing and Growth Manager de Grupo Skeepers, desde donde ofrecen soluciones SAAS pragmáticas que cubren todo el recorrido del cliente y que permiten que las marcas puedan aumentar el valor de sus consumidores.

¿Cómo ayudan a las marcas desde Skeepers?

Las ayudamos a crear valor por y para sus clientes, a través de soluciones SAAS que incrementan el ROI y el compromiso del cliente. Contamos con 500 empleados, presentes en 44 países y representa una facturación de casi 50 millones de euros. Desde noviembre de 2019, hemos recaudado más de 130 millones de euros. Nuestro objetivo es convertirnos en el líder mundial del compromiso del cliente.

¿Desde cuándo operan en nuestro país?

En realidad, todo comenzó en 2012 en Marsella, cuando fundamos Net Reviews y pocos años después el grupo decidió comercializar la solución de gestión, moderación y difusión de opiniones en España bajo el de nombre de Opiniones Verificadas. Desde entonces la ambición se volvió más grande y en 2020 el grupo paso de llamarse Net Reviews a Skeepers. Desde esta fecha hemos decidimos posicionarnos como líderes en la experiencia y compromiso del cliente. Hoy en día es fundamental dominar el recorrido que hace el cliente en nuestro e-commerce, sin embargo, son muchos los actores del mercado que aún no cuentan con esta información. Skeepers quiere cubrir todas las etapas de la compra y explotar el potencial de estas famosas devoluciones de clientes, imprescindibles para mejorar el servicio al cliente y los indicadores de satisfacción, todo en tiempo real.  Pasamos de ofrecer solo una solución especializada en la gestión de las opiniones de los clientes a ofrecer una gama de servicios complementarios y transversales, que permiten el control del ciclo de experiencia del cliente, desde el descubrimiento, el viaje de compra hasta la recompensa y el reenganche. Nuestra idea es transformar a los consumidores en contribuidores de valor, dándoles voz y utilizando esta voz para incrementar la confianza y la transparencia de las marcas. Esto se puede hacer, por ejemplo, a través de las opiniones en formato textual y video, pero también a través de campañas con micro y nano influencers.  

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Además, acaban de comprar un par de startups interesantes

La última adquisición ha sido la compra de dos especialistas del marketing de influencia a nivel mundial: Hivency y Octoly. El objetivo: fusionar la expertise de ambas empresas para ofrecer la solución número uno del sector. Esta doble operación de crecimiento externo marca un nuevo paso estratégico para el grupo, cuyo ámbito de actuación se extiende ahora a toda la cadena de valor de la experiencia del cliente.

Hoy nos encontramos en un momento en el que los comportamientos y los recorridos de los clientes han evolucionado. Los consumidores desconfían de los mensajes de las marcas y de la publicidad online, ésta se considera demasiado intrusiva e impersonal. Las marcas no pueden seguir adoptando una estrategia de comunicación top down o descendiente en la cual el consumidor es un simple receptor y oyente pasivo. Skeepers ayuda a las empresas a construir una nueva relación equilibrada para crecer en un contexto en el cual los consumidores toman la iniciativa.  La innovación de Skeepers se basa en la autenticidad y en el poder prescriptivo de los micro y nano influencers que crean un valor compartido entre las marcas y sus clientes.

¿Qué papel tiene la innovación dentro del grupo Skeepers? 

Te hago una contra pregunta… ¿Hoy en día conoces a alguna otra empresa en el mercado que pueda ofrecerte una solución integral para mejorar la experiencia de tus clientes? En Skeepers queremos mejorar todo el ciclo del cliente y demostrarles a las marcas por qué sus clientes son primera palanca de crecimiento. 
La innovación está en el centro de nuestra estrategia, tanto en el desarrollo de producto como en el tipo de adquisiciones estratégicas del grupo, que se ha centrado en comprar empresas que han revolucionado su mercado. Nuestro objetivo a largo plazo es poder ofrecer todos nuestros servicios a través de una sola plataforma. 

¿Qué previsiones tienen de cara a la próxima campaña de Navidad?

Más que previsiones, esperamos que estas fechas sirvan para que las marcas se den cuenta que hoy en día es extremadamente importante conocer a los consumidores. El mercado está lleno de actores, cada día nacen nuevas empresas con nuevas proposiciones, ágiles y rápidas. 

La relación entre los consumidores y las marcas ha cambiado y ya no es viable hacer una comunicación unilateral en la cual las marcas difunden información y los consumidores la reciben. Hoy es necesario oír lo que nuestros clientes quieren, desarrollar una relación de confianza a través de la transparencia y de actores influyentes, aprovechar todas las oportunidades para conocerlos más y activar mensajes adecuados y pertinentes. Para lograr esto hemos desarrollado un e-book con consejos para incrementar las ventas en Black Friday desde una perspectiva de expertos en la customer experience.  

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¿Qué importancia tiene la campaña de final de año en los e-commerce?
Digamos que el Black Friday marca el inicio de la campaña de fin de año para los e-commerce. Es un momento fundamental pues es la última oportunidad que se tiene para llegar a los objetivos establecidos al inicio del año. Este es un momento donde se debe buscar ser visible pero también desarrollar la confianza para impulsar al tan anhelado clic. El 92 % de los consumidores consultan las opiniones de los clientes antes de realizar una compra, ganarse la confianza de los futuros clientes es clave para que éstos escojan tu producto/servicio. Otro punto clave a tener en cuenta a final del año es que la información es poder. Al saber qué le gusta a tu consumidor, conocer sus preferencias y poder ofrecerle promociones pertinentes durante estos periodos, incrementas en gran medida tus probabilidades de convertirlo y a su vez incrementar las ventas. 

¿Es posible incrementar la tasa de conversión de un eCommerce? ¿Cómo?

Antiguamente las marcas estaban acostumbradas a tener una relación con sus consumidores en la cual éstas eran las únicas que se encargaban de dar valor, y de esta manera el consumidor era quien lo recibía. Sin embargo, este paradigma ha cambiado y hoy en día además de recibir valor los clientes también quieren generarlo. Lo que tenemos que hacer es dar voz al cliente. Muchas veces no sabemos porque las personas están abandonando nuestro ecommerce.

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