Javier Sánchez-Prieto, presidente de Iberia

“Para Iberia los clientes son lo más importante”

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La aerolínea española encara con optimismo la vuelta a la normalidad tras la crisis derivada del coronavirus en un sector que se ha visto seriamente perjudicado. En los últimos años Iberia ha experimentado una de las mayores transformaciones de toda su historia, convirtiéndose en una compañía rentable, más moderna, dinámica y eficiente. Todo ello colocando al cliente en el centro y apostando decididamente por un modelo de negocio cada vez más sostenible. Javier Sánchez-Prieto tomó las riendas de Iberia en septiembre de 2020 tras su exitoso paso al frente de Vueling.

Iberia es una compañía casi centenaria que ha crecido con el conjunto de la sociedad española. ¿Cómo ha evolucionado la aerolínea desde sus orígenes hasta nuestros días?

Iberia desde sus orígenes ha evolucionado, pero ha mantenido su propósito. Aunque seamos casi centenarios, hemos mantenido desde el principio que desde España queremos generar prosperidad conectando a las personas con el mundo. Es cierto que la compañía, aunque nació siendo internacional, cada vez lo ha sido más y yo quizás destacaría un par de elementos que en los cuales la aerolínea ha evolucionado más: los elementos alrededor del cliente y el propio cliente en el centro de toda nuestra actividad, y todos los elementos que están relacionados con el reto de la sostenibilidad al cual nos enfrentamos.

¿Cuál es la salud de Iberia hoy en día? ¿Hemos dejado atrás definitivamente los altibajos de la pandemia mundial?

Lo primero de todo es que estamos felices porque hemos sobrevivido a una pandemia que ha sido muy dura para nuestro sector. Ya casi no nos acordamos, pero en marzo del año 2020, teníamos toda nuestra flota prácticamente parada, lo cual nos ha dejado una herida financiera que hemos ido saneando conforme se levantaban las restricciones. Actualmente la salud de la compañía es buena, en la medida en que las restricciones han ido disminuyendo. Lo que vemos es que la demanda existente es muy robusta, si bien es cierto que la guerra de Ucrania nos está poniendo a prueba otra vez. 

Personalmente tengo confianza en nuestra recuperación, a tenor de haber percibido que en los periodos en los que no existe incertidumbre, la demanda vuelve de forma muy robusta y rápida.

¿Cómo valora el nuevo panorama que se ha abierto en un sector clave para la economía como es el turismo tras la pandemia?

El turismo durante esta crisis ha demostrado que es resiliente, sobre todo en dos elementos: desde el punto de vista de los clientes, que siempre han estado siempre ahí en el que se han quitado las restricciones. Y también como sector, porque no hay que olvidar que el sector español es de los mejores del mundo, y en esta pandemia lo hemos demostrado. 

Evidentemente, la pandemia nos ha cambiado y nos ha obligado a reflexionar sobre cómo mejorar nuestra propuesta de valor, como invertir más en infraestructuras, como invertir más en los entornos naturales o los entornos culturales. Pero como sector creo que hemos salido de esta, de esta pandemia bastante reforzados. 
Un papel importante que también se ha demostrado es el de las aerolíneas como elemento vertebrador dentro del sector del turismo. Los destinos son muy importantes, pero también lo es la manera en la que conectamos esos destinos con los mercados de origen.

El nuevo panorama internacional, ¿ha modificado también la forma en la que Iberia se relaciona con sus clientes?

Para Iberia los clientes son lo más importante. Y hemos tratado de ponerlos en el centro de las decisiones que tomamos, la manera en la que estamos viendo cómo evolucionan sus necesidades. Si tuviera que elegir un concepto, ese concepto es la personalización.

Lo clientes hoy nos piden cosas distintas: hay clientes que quieren disfrutar del viaje viendo una película, disfrutar del viaje escuchando su música, disfrutar de una comida, otros quieren descansar y otros salir muy rápido. Evidentemente hay unos mínimos que todos queremos mantener. Pero luego existen muchos elementos específicos distintos, por lo cual la personalización es quizás el elemento más importante en el que tenemos que trabajar.
En ese sentido, las herramientas digitales en los distintos puntos del contacto del viaje del cliente, del customer journey, es clave trabajarlas para que nos ayuden en la personalización.

¿Cómo han evolucionado las demandas de los viajeros durante estos tiempos? 

La demanda de pasajeros ha estado afectada durante los últimos años. Fundamentalmente por la pandemia, más específicamente por las restricciones para volar. La demanda latente siempre ha sido robusta. Ha habido ciclos altos y bajos en términos de contagios y cuando estábamos en los ciclos bajos y se liberaban un poquito más las restricciones, la demanda latente aparecía. Y eso es algo que lo hemos seguido viendo durante los últimos tiempos. El periodo en el que hemos pasado de Omicron hasta ahora lamentablemente, nos hemos enfrentado a la guerra de Ucrania, ha sido reflejo de esa recuperación.

Soy optimista en que en el momento en el que no existan restricciones, en el momento en que se produzca este nivel de incertidumbre internacional, la demanda va a volver de manera muy rápida, muy robusta.
 

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