Los asistentes virtuales de voz toman protagonismo en las preferencias de los consumidores

voice assistant
Un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini muestra que los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Según el informe, cerca del 70 % de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.

Las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. Más de tres cuartas partes de las empresas (76 %) señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58 %, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20 % de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20 % de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.  

Sin embargo, el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50 % de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

 

Asistencia de voz_estudio

 

La buena experiencia aumenta la demanda de asistentes de voz 

La comparación entre 2017 y 2019 muestra el aumento en el uso de asistentes de voz por parte de los usuarios actuales para efectuar diferentes tareas, como la compra de productos –por ejemplo, de alimentación y limpieza– (tarea para la que el porcentaje de usuarios aumenta del 35 % al 53 %); la interacción con el servicio de atención al cliente tras la compra (aumento del 37 % al 52 %) y la realización de pagos por productos o servicios (aumento del 28 % al 48 %).

El informe también muestra que los consumidores valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. En 2017, el 61 % expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz (como Google Assistant o Siri) en sus smartphones; una proporción que se eleva al 72 % en el estudio de 2019. Además, en 2017 el 46 % de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente (como Google Home o Amazon Echo) y el 44 %, con un asistente de voz con pantalla inteligente (como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV); cifras que crecen hasta el 64 % y el 57 % en 2019, respectivamente.

 

Asistencia de voz

 

El informe identifica cuatro factores críticos que las empresas deben tener en consideración para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales:

• Encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente: cerca de la mitad de los consumidores sería más fiel a una marca —y tendría más predisposición a gastar en ella— si sus interacciones con la IA tuvieran cualidades o un “toque” más humano.

• Dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos: para casi dos tercios de los consumidores su experiencia mejoraría si aumentara la información proporcionada en pantalla, como imágenes (expresado por el 63 % de los consumidores), vídeos (64 %) o más información textual (65 %).

• Dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario, y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio. Si bien cada vez más consumidores están más dispuestos a confiar en las recomendaciones de los asistentes virtuales (en una interacción sencilla y de baja complejidad o implicación, el 54 % confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49 % que confiaría en las de un vendedor humano), los niveles de inquietud por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos (a un 52 % le preocupa que sus asistentes virtuales escuchen sus conversaciones privadas).

• A nivel de estructura organizativa, desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo: junto con la cultura, el reto más importante para las organizaciones es el desarrollo de competencias digitales.
 

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