El low cost: la clave está en el cliente

El transporte aéreo es un sector estratégico en nuestro país, soportando 1.7 millones de empleos, con un valor añadido a la economía de 113.000 millones de dólares, según datos de IATA. Y esto es así debido al papel capital que la aviación tiene en industrias tan importantes como el turismo –el 80 % de los turistas internacionales que nos visitan llegan por vía aérea–, pero también porque viajar en avión se ha vuelto más asequible.

En esta tendencia imparable, el denominado modelo de bajo coste –abreviando, el low cost– ha tenido un papel protagonista, ya que ha sido el principal elemento catalizador para que el transporte aéreo haya dejado de ser un privilegio al alcance de una minoría, para pasar a formar parte del estilo de vida de una inmensa mayoría de consumidores. Y su éxito ha sido tal que el año pasado el 55 % de los pasajeros que volaron en nuestro país lo hicieron en una compañía de este tipo.

El low cost rompió el paradigma existente en la industria, antes de la liberalización de los años noventa, de que volar era algo necesariamente caro. La forma de conseguir esto fue a través de un modelo centrado en la simplicidad, tanto del producto como la operativa, y en la eficiencia y productividad de los recursos. De este modo, se conseguían unos costes unitarios sensiblemente menores que los de las aerolíneas tradicionales, lo que permitía ofrecer tarifas impensables hasta entonces. Estas tarifas económicas no solamente conseguían atraer a pasajeros del resto de aerolíneas, sino que sobre todo generaron una demanda adicional que antes no existía.

A pesar de la popularidad que el modelo ha alcanzado, gran parte de la opinión pública sigue pensando en los costes bajos como la piedra angular en que se basa todo el modelo –su propio nombre incita a pensar de este modo, ciertamente–, pero en realidad es solamente uno de los dos pilares en los que se sustenta. La eficiencia operacional es una condición necesaria de éxito, pero no suficiente si no va acompañada de una eficiencia comercial al menos similar, cuando no superior.

Por ello la verdadera clave del éxito de las aerolíneas low cost ha sido el foco que han puesto en el cliente, buscando adaptarse lo más posible a sus verdaderas necesidades sin sacrificar los fundamentos del modelo. Este es el segundo pilar y habitualmente más ignorado –en mi reciente libro “Revolución en los Cielos” dedico la mitad de su extensión a explicarlo en detalle– ya que se suele olvidar una característica fundamental de esta industria, y es que tiene una demanda de tipo derivado: nadie paga por estar un par de horas en un avión, sino que es un medio para conseguir otro fin, como irse de vacaciones, visitar a familiares y amigos, o hacer negocios, entre otros muchos. Y en esto easyJet ha sido una de las pioneras, puesto que una gran parte de consumidores busca un servicio bueno pero sin lujos, volar desde aeropuertos cercanos y convenientes, y a unos precios asequibles, para así disfrutar lo más posible del fin último de su viaje.

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