Punto de partida de Banco Caixa Geral
Banco Caixa Geral, entidad financiera española perteneciente al Grupo Caixa Geral de Depósitos – Institución  líder en Portugal con presencia en 23 países de 4 continentes y tercer banco de la península Ibérica – cuenta con más de 210 oficinas en España. Tras más de 150 años de experiencia, sus valores se centran en la calidad, experiencia, solidez, transparencia y actitud de servicio.
Su objetivo como entidad es ser un banco de referencia en aquellas zonas donde está presente; un banco de tamaño medio dentro del mercado español caracterizado por ser moderno, ágil, eficaz y dotado con la mejor tecnología. Un banco que practica un estilo de banca relacional, un banco de personas para personas, donde los clientes, tanto particulares como empresas, encuentran respuesta a todas sus necesidades bancarias, y reciben la atención individual y el trato personalizado que merecen. Todo ello en un entorno de calidad en todos los órdenes: físico, profesional y humano.
En su afán por ser una entidad tecnológicamente puntera, Banco Caixa Geral se planteó entrar en el terreno de las comunicaciones móviles y el mBanking. Y es así como nació la colaboración con Sybase 365. “Necesitábamos un servicio móvil para dar información a nuestros clientes sobre el uso de sus tarjetas de crédito a la hora de realizar compras o disposición de efectivo. En este apartado, el factor que más cuenta es la seguridad percibida por el cliente. De esta forma sabe que, en caso de realizarse un uso fraudulento con su tarjeta de crédito, lo va a conocer inmediatamente, por lo que uno de los requerimientos que buscábamos era que la notificación del SMS fuera inmediata“, comenta César Morano, Director de Marketing de Banco Caixa Geral, y añade que “cuando iniciamos el proyecto nos planteamos cubrir dos objetivos muy demandados por los clientes: la seguridad y la información”.
En un futuro próximo, la intención de Banco Caixa Geral es incrementar progresivamente las operaciones que sean notificadas vía SMS. Según éstas, pesa más el factor seguridad o información. Por ejemplo, la recepción de una transferencia, el saldo de cuenta por debajo de un importe elegido por el cliente, etc.

Solución e implementación
Para empezar a ofrecer servicios de Comercio Móvil, Banco Caixa Geral acudió a Sybase 365. “Al tratarse de nuestro primer proyecto de utilización de SMS para comunicarnos con nuestros clientes, necesitábamos un proveedor con amplia experiencia”, comenta César Morano.  Después de evaluar las necesidades del banco, se decidió implantar tres servicios:

Módulo automático de envío de SMS en función de las operaciones detectadas por el host del banco. Se trata de alertas SMS que se envían cada vez que un usuario de tarjeta de crédito/débito realiza una transacción.
Gestor de campañas Pull a través de una herramienta Web llamada Application Manager. “Se trata de una herramienta muy fácil e intuitiva para empresas o departamentos que quieren lanzar una campaña de comunicación para sus clientes vía SMS sin necesidad de integración técnica”, puntualiza Christian Gardiner, Country Manager España & Portugal | Sybase365.
Recepción de SMS enviados por clientes en respuesta a alguna campaña. Se realiza a través de Application Manager, pero el flujo del SMS es en sentido inverso: el usuario envía un SMS desde su móvil a un número corto (por ejemplo 5857) y así el banco puede, de manera rápida, conocer la respuesta de sus clientes a una determinada promoción, servicio, etc. “La herramienta de Sybase 365 permite gestionar las respuestas on line de manera muy sencilla, evitando tener que mantener un call center” comenta Christian Gardiner.

A la hora de implantar los servicios, la colaboración entre Sybase 365 y Caixa Geral ha sido muy cercana. César Morano explica que “ha habido una comunicación permanente con el equipo de Sybase 365, tanto en las pruebas técnicas como en la implantación inicial. Poder contar con su ayuda en todo el proceso nos aporta seguridad a la hora de afrontar nuevas campañas e implementar nuevos servicios”. Morano añade que “uno de los aspectos más positivos de la implantación ha sido la posibilidad de hacer una prueba piloto controlada en tiempo real con un número significativo de mensajes, que nos ha permitido probar a fondo el sistema antes de utilizarlo con clientes externos. Es ahí donde se percibe la experiencia en este tipo de servicios para el mercado financiero. De hecho, Sybase 365 tiene una red específica, con sistemas redundantes para entidades como nosotros”.
El cliente de Banco Caixa Geral puede establecer el importe a partir del cual quiere recibir notificación. Morano asegura que “dentro de una banca multicanal debemos ofrecer a los clientes distintos medios para estar en contacto con nosotros de una forma cómoda y flexible. En una fase posterior, vamos a facilitar a los clientes la posibilidad de gestionar el servicio por medio de nuestra banca por Internet”.

Resultados
Banco Caixa Geral ha realizado una promoción de dos meses en la que se ha dado de alta a todos los clientes particulares de los que se disponía teléfono móvil, y el feedback recibido  ha sido muy positivo. “El servicio funciona realmente bien, la información al cliente es inmediata en cuanto se produce la operación” comenta César Morano, y añade: “Hemos realizado una promoción para todos los clientes particulares y a fecha de hoy hemos estado enviando una media de 40.000 SMS semanales”.