Hay muchos manuales comerciales y de marketing que dan pautas sobre cómo conseguir clientes y cómo fidelizarlos. Cuáles son las mejores campañas, cómo elegir el target, cómo actúa ese target y cómo acercarte a él para lograr que un objetivo de ventas se convierta en una realidad.

Es de lógica y por todos es sabido que la comunicación, escuchar de forma activa sus demandas, ofrecer las herramientas adecuadas para que se sienta cómodo o sentir sus necesidades como propias son básicas. Pero entonces, ¿por qué hay clientes que no se sienten cómodos y buscan otros proveedores? Probablemente porque se sabe la teoría, pero pocos la ponen en práctica.

Estas estrategias deben forjarse desde el principio de la relación comercial. Es decir, desde el momento de una primera reunión hasta el momento de la renovación del contrato. Y así de forma periódica.

Empatía y comunicación

En primer lugar, hay que saber cuidarlo. Existe mucha competencia en el mercado y no atender una llamada a tiempo, no acudir a una cita o desatenderle puede tener consecuencias nefastas en una relación empresa-cliente.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente ante quejas o dudas, hacerle propuestas de mejora y mantener el contacto le hace sentir que nos preocupamos por él, por su negocio, para una mejor gestión. Además, debe construirse un nexo de confianza y eso se hace con tiempo, esfuerzo y dedicación. En ocasiones, las empresas se limitan a atender al cliente al principio de la relación y olvidarse de él – literalmente – cuando ya se considera que está más que fidelizado: "gran error".

Asimismo, escucharle de forma activa y aconsejarle son razones de peso. El cliente puede no saber qué necesita, pero sí lo que quiere conseguir. Y no vale con ofrecerle un servicio estándar e igual para todo y todos, hay que solucionar su demanda de la forma más personalizada posible. Solo de esta manera el cliente verá el esfuerzo y estará ahí en caso de volver a necesitar nuestros servicios.

La empatía con el cliente, conocer su negocio, implicarnos con él, proporcionar siempre calidad en el servicio son claves.

Innovación y personal con orientación al cliente

Aunque creamos que la tecnología ya está presente en nuestro día a día, todavía hay empresas que consideran las TI como un gasto y no como una inversión. Contar con la tecnología para ofrecer un servicio innovador con herramientas a disposición de los clientes será un punto a favor. Un cliente al que se le va a permitir tener control sobre los servicios contratados, que va a saber en qué estado está lo contratado y que a su vez los va a utilizar para comunicarse con la compañía en caso de problema o incidencia, será un cliente bien atendido.

Además, la tecnología también ayudará a la propia gestión interna del proveedor, que tendrá en su mano información muy útil para conocer a su cliente y lo más importante, las necesidades de ese cliente.

Y en esa gestión interna, en ese buen hacer dentro de las empresas proveedoras de servicios, hay un pilar muy importante en las organizaciones: su capital humano. Evidentemente, un capital humano formado, motivado, productivo y eficaz. Pero también, con orientación al cliente, con capacidad de hacer propuestas y de detectar demandas.

Las empresas de servicios son eso, compañías donde la clave está en el servicio y este pasa por contar en todo momento con herramientas que lo mejoren y lo garanticen. Con responsables que sepan gestionar equipos y con personal en todo momento con sentido de pertenencia a un grupo que trabaja por ayudar a otras compañías.

Fidelizar al cliente es esencial para la supervivencia de las compañías, siempre lo ha sido. Hoy en día más. Un cliente contento será un cliente leal, alguien que pueda expresar sus necesidades porque sabe que van a ser escuchadas y que no va a abandonar a su proveedor sin más, incluso le dará una segunda oportunidad porque una empresa fiel será el mejor prescriptor de los servicios y, por ende, una de las mejores armas comerciales.

El consejo, cumplir con las pautas escritas en los manuales, pero también dejarse llevar por la emoción y el sentido común. Conseguir la satisfacción total del cliente es normalmente una utopía, pero no hay nada mejor que trabajar para conseguirla.